Chatbots IA et automatisation du service client au Québec

Un chatbot IA, expliqué simplement

Un chatbot IA est une fenêtre de clavardage sur votre site Web, ou une conversation sur WhatsApp, qui répond aux questions des clients en langage naturel. Plutôt qu’un menu rigide de boutons, il comprend les questions telles que les gens les tapent réellement, en français ou en anglais, et y répond à partir de l’information que vous approuvez : vos services, vos heures d’ouverture, vos territoires desservis, vos politiques, vos règles de réservation et vos questions fréquentes.

L’automatisation du service client va un peu plus loin. L’assistant peut recueillir un nom, un numéro de téléphone et les détails d’un projet, vérifier les disponibilités, réserver un rendez-vous, créer un prospect dans votre CRM ou ouvrir un billet de soutien. Lorsqu’une question est délicate, complexe ou simplement mieux traitée par une personne, il transfère la conversation à votre équipe avec tout le contexte, pour que le client n’ait jamais à se répéter.

À qui ça s’adresse au Québec

• Les entreprises qui reçoivent les mêmes questions chaque jour : heures, prix, livraison, territoires desservis, disponibilités
• Les boutiques en ligne qui répondent aux questions sur les commandes, l’expédition, les tailles et les retours
• Les cliniques, salons et studios qui veulent recevoir des réservations en dehors des heures d’ouverture
• Les entrepreneurs et services résidentiels qui qualifient les demandes de soumission avant de rappeler
• Les gestionnaires immobiliers, entreprises de location et établissements d’hébergement qui traitent des demandes dans les deux langues
• Les petites équipes qui ne peuvent pas assurer le téléphone ou le clavardage tous les soirs et les fins de semaine

Au Québec, un seul chatbot qui passe naturellement du français à l’anglais est un réel avantage. Les clients écrivent dans la langue de leur choix, et l’assistant répond dans la même langue.

Ce qui est inclus

• Conception des conversations : ce que l’assistant doit traiter, ce à quoi il ne doit jamais répondre et quand il doit transférer la conversation
• Une base de connaissances bâtie à partir de votre site Web, de vos documents et de réponses approuvées, que vous révisez avant le lancement
• Des réponses bilingues en français et en anglais, avec une formulation en français canadien
• Un widget de clavardage pour votre site Web, à l’image de votre marque, rapide et adapté au mobile
• Configuration de WhatsApp Business pour les conversations de service client, avec un consentement préalable (opt-in) en bonne et due forme
• Collecte de prospects et questions de qualification envoyées directement à votre CRM ou à votre boîte de réception
• Intégration de la prise de rendez-vous pour que les clients réservent une plage horaire directement dans le clavardage
• Transfert à un humain par transfert en direct, demande de rappel, numéro de téléphone ou courriel, selon votre équipe
• Garde-fous : portée limitée, aucune réponse inventée, avertissements clairs sur des sujets comme les conseils médicaux, juridiques ou financiers
• Messages de transparence, formulation de consentement et mise à jour de l’avis de confidentialité
• Révision mensuelle des conversations pour combler les lacunes et améliorer les réponses

Notre démarche

Découvrir

Nous analysons vos questions les plus fréquentes, vos canaux les plus achalandés et les moments où les clients décrochent. Nous définissons clairement le rôle de l’assistant : répondre, qualifier, réserver ou acheminer.

Construire

Nous assemblons la base de connaissances, rédigeons les règles de transfert et testons l’assistant avec de vraies questions dans les deux langues, y compris des questions pièges et hors sujet.

Lancer

Nous mettons d’abord l’assistant en ligne sur votre site Web, puis sur WhatsApp ou d’autres canaux. Votre équipe dispose d’un moyen simple de consulter les conversations et de prendre le relais.

Croître

Chaque mois, nous relisons les conversations, ajoutons les réponses manquantes, resserrons les garde-fous et connectons de nouvelles automatisations à mesure que vos besoins évoluent.

Outils et plateformes que nous utilisons

• Des grands modèles de langage de fournisseurs reconnus comme OpenAI et Google, accessibles au moyen d’API pour entreprises
• Des widgets de clavardage pour WordPress, WooCommerce et Shopify
• WhatsApp Business Platform de Meta, ainsi que la messagerie Messenger ou Instagram lorsque c’est utile
• Des CRM et logiciels de soutien comme HubSpot, Zoho et outils similaires
• Des calendriers de réservation et outils d’intégration comme Zapier et Make
• Des événements Google Analytics 4 pour mesurer les conversations, les prospects et les réservations

Nous choisissons les fournisseurs et les paramètres en pensant à vos données, et nous évitons de transmettre au modèle plus de renseignements personnels que la tâche ne l’exige.

Loi 25, LCAP et règles des plateformes

Voici notre approche en matière de conformité. Il s’agit d’information générale, et non d’un avis juridique.

• Être transparent. Le clavardage indique clairement aux gens qu’ils discutent avec un assistant automatisé et comment joindre une personne. La Loi 25 du Québec exige de la transparence sur les renseignements personnels que vous recueillez et sur les raisons de cette collecte; le clavardage renvoie donc à votre politique de confidentialité avant de recueillir des renseignements.
• Décisions automatisées. La Loi 25 prévoit des obligations particulières lorsqu’une décision concernant une personne est fondée exclusivement sur un traitement automatisé, notamment l’en informer et lui permettre de faire réviser la décision. Nous concevons les assistants pour informer, recueillir et acheminer, et nous laissons à votre équipe les décisions comme les approbations ou les refus.
• Suivi et profilage. Les fonctions qui permettent d’identifier, de localiser ou de profiler les visiteurs doivent être désactivées jusqu’à ce que la personne les active; le clavardage respecte donc les paramètres de votre bannière de consentement.
• Ne recueillir que le nécessaire. Nous limitons les champs, restreignons les accès et fixons des règles de conservation pour les historiques de conversation.
• Règles de WhatsApp. WhatsApp exige un consentement préalable avant qu’une entreprise écrive aux gens, s’attend à ce que les expériences automatisées offrent un moyen de joindre un humain, et oriente sa plateforme d’affaires vers des assistants qui servent vos propres clients plutôt que vers des robots à usage général.
• LCAP. Répondre à la question d’un client n’est pas la même chose qu’envoyer des promotions. Si l’assistant recueille des coordonnées à des fins de marketing, nous ajoutons une formulation de consentement explicite.
• Langue française. Pour les clients du Québec, l’assistant offre un service complet en français.

Nous mesurons ce que vous gagnez, pas seulement les clics

Un chatbot devrait vous faire gagner du temps et vous apporter des affaires, et nous vous montrons les deux :

• Les conversations traitées, et la proportion résolue sans intervention du personnel
• Les prospects recueillis et qualifiés, et combien sont devenus des clients
• Les rendez-vous réservés par le clavardage
• Les transferts à votre équipe, avec leurs motifs, pour nous permettre d’améliorer les réponses
• Les questions auxquelles l’assistant n’a pas pu répondre, transformées en nouveau contenu
• Le temps de personnel estimé épargné sur les questions répétitives

Vous recevez chaque mois un rapport en langage clair, avec de vrais exemples de conversations et les changements que nous avons apportés.

Idées de forfaits

Comment ce service s’intègre à nos autres services

Un chatbot est plus efficace lorsqu’il est branché sur le reste de votre système. Notre travail en automatisation du marketing envoie les prospects du clavardage dans des séquences de suivi, le marketing par courriel et par texto assure les relances avec un consentement en bonne et due forme, et nos services de conception de site Web et de développement Shopify et WooCommerce fournissent à l’assistant une information exacte sur les produits et les commandes. Notre équipe de référencement (SEO) transforme les questions fréquentes du clavardage en pages utiles qui se positionnent bien dans Google. Le tout est conçu pour les entreprises de Montréal, du Québec et de partout au Canada.

Secteurs que nous servons

Comment nous rendons compte des résultats · Avec qui nous travaillons · Territoires desservis